福祉事業所で働いている方の中には、利用者さんやその家族から無理難題と思われることを言われると、どうしてよいか分からないと感じてしまう人もいると思います。最近では困難ケースと呼ばれる事例が増えているとよく耳にし、なかにはカスハラ（カスタマー・ハラスメント）に該当することも。
この記事では、「困難事例の利用者さんからの要求が強すぎて対応が難しいけど、どうしたら良い？」「利用者さんに振り回されて疲れてしまった時はどうする？」という疑問に答えていきます。
- 利用者さんからのカスハラとはどんなこと？
- １、支援記録を細かく取る
- ２、電話は録音する設定にする
- ３、弁護士に相談する（そのことも伝える）
- ４、関係機関で対応を統一する
- ５、複数人で対応するようにする
- ６、毅然とした対応を取る
- ７、行政とも情報共有しておく
- ８、支援者の人権も大事にすることを確認する
- バーンアウトしないことが１番大切
１、支援記録を細かく取る
最も基本的な対策は、いつ、どこで、誰にどんなことを言われたのかについて、職員の記憶に頼らず、きちんと記録に残しておくことです。
後から振り返ろうとしても、ニュアンスや細かいところまではなかなか思い出せないものです。記録は忙しいと後回しになりがちですが、利用者さんごとにファイルを作成し、記録を取って整理整頓しておくことが大切です。
面談で放った言葉を全て記録しておくのは大変だと思いますので、ボイスレコーダーや、AIによる自動議事録作成ツールなど、IT機器を活用することも良いでしょう。
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これまで記録作成のために残業していたという方もいるかもしれませんが、音声を自動で文字起こししてくれる機械も登場しています。これ１台あれば記録の手間が一気に解決します。困難ケースだけではなく普段の会議での議事録作成にも活用できるので、事業所に１台あると便利ですね。
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２、電話は録音する設定にする
利用者さんとは電話でやり取りすることも多いでしょう。対面で会っているときは落ち着いて話すことができるのに、電話だと興奮しやすいというタイプの方もいるので、電話での会話も記録が必要です。しかし、電話中に話しながらメモを取ったり、パソコンで記録していくのはとても労力がかかります。
そこで、電話での会話については録音データを保存しておくようにしましょう。
記録が大切と言いましたが、データがしっかりと残る形であれば、記録の方法も柔軟に変えていく方が、効率が良いと思います。
事業所の電話機で、困難ケースとされる利用者さんの番号から掛かってきた電話は自動で録音できるような設定を試みましょう。「サービス品質向上のため録音させていただきます」とアナウンスが流れるだけでも、言葉遣いを考えるようになる方もいます。
現在、防犯機能がついていないタイプの電話機を使っている場合は、通話自動録音装置を電話に追加することも可能です。
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３、弁護士に相談する（そのことも伝える）
福祉事業所や社会福祉法人で顧問弁護士がいる場合は、積極的に相談していくようにしましょう。利用者さんからの要求がエスカレートしていく場合で、トラブルになりそうな案件については、早めに相談しておくことが大切です。
そうすることで、弁護士からのアドバイスに従った対応を取ることができます。
顧問弁護士がいない場合や、弁護士への相談費用を支払えないという時は、無料で相談できる「法テラス」を活用するようにしましょう。
弁護士に相談するのは、やや大げさに聞こえるかもしれませんが、自分たちの手で追えない場合は手遅れになる前に紛争解決のプロの力を借りることも必要です。
弁護士への相談も辞さないということを相手に伝えることで、横柄だった態度が緩和してくる方もいます。
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４、関係機関で対応を統一する
利用者さんが落ち着かない背景には、複数の関係機関の対応がまちまちで戸惑っている可能性もあります。
Ａ事業所とＢ事業所の言っていることが違ったり、数日前と今日言っていることが違ったら、誰でも戸惑うことはあると思います。
利用者さんの中には捉え方が独特の方もいるので、対応については細かく打ち合わせしておくようにしましょう。
打ち合わせで決まったことは、参加者で共有することも大切です。また、特定の事業所や職員に負担が偏っていると不公平感が生じてストレスになりやすいので、なるべく協力し合う体制を整えていきましょう。
５、複数人で対応するようにする
困難ケースには職員が1人で抱え込む形で対応すると、疲弊してしまう場合があります。状況がひどくなっていくと、本人も気が付かないうちに燃え尽き症候群（バーンアウト）やうつ状態になっている場合もあります。
精神的な負担を軽くするためにも、ベテランの職員が２名以上で対応するなど、工夫するようにしましょう。
福祉事業所はどこも人手不足なので、人手を割くのは大変かもしれませんが、職員が離職しないようにするためにも、ストレスを減らす工夫は大切です。
６、毅然とした対応を取る
利用者さんの威圧的な態度や大きな声によって、委縮してしまう職員の方もいると思いますが、心がけだけでも毅然とした態度を取ることを心がけておいた方が良いと思います。
利用者さんの人権のことや、虐待にならないようにするということを考えるあまり、あまり強い態度に出られないこともあるかもしれません。
福祉事業所の利用者と職員という関係性であっても、「カスタマー・ハラスメント」（カスハラ）について知っておくことが大切です。
カスハラ対策は学校でのモンスターペアレント対策、病院でのモンスター・ペイシェント（患者）対策でも取り入れられており、組織運営において欠かせなくなってきています。福祉事業所においても、ほかの利用者へ迷惑をかけないようにするためにも大切な考え方と言えるでしょう。
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７、行政とも情報共有しておく
無理難題を言ってくる困難ケースの方の場合、突然、行政にクレームとして事業所の対応に不備があったと言いつける場合があります。
実際に筆者もそのようなケースを見聞きしてきました。
行政にあらかじめ何も伝えていない場合は、行政側も驚いて福祉事業所に確認の連絡が入り、お互いに情報のすり合わせを早急にしなければならなくなるでしょう。そうなると、事業所も行政も緊急の対応をしなければならないので、忙しくなります。
しかし、そのようなことを想定して、あらかじめ行政の方に情報共有しておくことで、そのような事態を防ぐことが可能です。
お互いに落ち着いて対応するためにも、事前に行政に周知しておくことが大切でしょう。
８、支援者の人権も大事にすることを確認する
福祉事業所の職員の方は心根が優しい人が多いので、利用者さんのニーズを優先するあまり、頼まれると断れず、自分自身の人権はないがしろにしてしまうことがあります。
しかし、困難ケースに対応しながらも、長く働き続けるためには、自分自身の人権も大切にすることが必要になります。無理しすぎずに、「できることを、できる範囲で行う」というスタンスも重要です。
職員が個人でこうした考えを持っているだけではなく、事業所として共有しておくようにしましょう。
また、困難ケースとは一定の距離を置くなど、身を守る対策を講じた方が良い場合もあるでしょう。
福祉事業所の職員として、研修などでテーマとして取り上げ、共有しておくことをお勧めします。
福祉職のバーンアウトを防ぐには？対策５選を紹介 https://fukushilabo.com/burnout-boushi/
バーンアウトしないことが１番大切
この記事ではここまで、困難ケースから時にクレームともいえる無理難題を言われたり、暴言を浴びせられた時の対策を紹介してきました。
困難ケースと呼ばれる事例は、ここ最近で増えているので、福祉事業所が今後も運営を続けていく中で、避けて通れないとも言えます。
対応する職員が自らの心を守るために対策を取り、バーンアウト（燃え尽き症候群）にならないようにしましょう。
健康を保って安心して働き続けることが、ほかの利用者さんにとっても、同僚の職員にとっても、ご自身にとってもベストだと思います。
ただし既に「これ以上は無理」「もう耐えきれない」という状態になってしまっている場合は、逃げることで自分の心を守ることを優先した方が良い時もあります。仕事を休んだり、働く環境を変えることも大切です。
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